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avec le Sud
25 septembre 2018

Des collaborateurs CBC/KBC en mission pour BRS : « Une expérience intense et enrichissante »

En tant que partenaire structurel de BRS, le groupe KBC met chaque année l’équivalent de deux collaborateurs à plein temps à la disposition de BRS comme consultants. Le temps investi par les collaborateurs est pris pour moitié à charge du groupe KBC, l’autre moitié étant prise sur leurs temps libres. En mars 2018, Dirk et Christine sont partis en Amérique central. Ils sont revenus plein d'enthousiasme.

Christine travaille comme Conseillère Sinistres pour CBC Assurances et parle couramment l’espagnol. Dirk est CEO d’ADD, une filiale de KBC Assurances. Avant de partir ensemble pour la mission BRS, ils ne s’étaient jamais rencontrés. Et ils ne connaissaient BRS que via d’autres collaborateurs. Mais quand ils repensent à leur mission chez SERINSA au Nicaragua, Christine Léonard et Dirk Van Liempt sont tous unanimes : c’était fatigant, intense, mais surtout une expérience exceptionnelle !


Un duo chargé d'une mission

Christine : « En 2015, REDCAMIF, une association de 141 institutions de microfinance (IMF) en Amérique centrale, a créé SERINSA. »
Dirk : « SERINSA a été chargée de soutenir les IMF de ce réseau dans la vente de micro-assurances, entre autres en organisant des formations, en offrant des applications informatiques conviviales et en proposant de nouveaux produits. »
Christine : « Notre mission consistait à auditer le fonctionnement de cette organisation, en collaboration avec Jacques De Raeymaeker, président de l’Institut BRS, et Tom Geladé, collaborateur de BRS. »

Dirk : « L’audit avait été demandé par ADA, une ONG luxembourgeoise partenaire de BRS, qui collabore avec SERINSA. ADA avait constaté que SERINSA se portait très bien au Nicaragua, mais moins bien dans les pays voisins. Un examen approfondi devait permettre de mieux comprendre pourquoi. »

Parler beaucoup et écouter encore plus

Christine : « Nous avons consulté plusieurs rapports avant de partir. Sur place, nous avons eu des entretiens approfondis avec les quatre collaborateurs permanents et les membres du Conseil d’administration de SERINSA. »
Dirk : « Et avec les responsables des IMF de REDCAMIF, qui doit soutenir SERINSA. C’est important car notre contexte est très différent du leur. Ce n’est qu’en parlant et en écoutant attentivement qu’on peut se faire une idée des besoins réels. Et entrer en dialogue. »

Eye opener

Christine : « Nous avons travaillé de manière très interactive. En partant de questions ciblées, les collaborateurs de SERINSA ont d’abord réfléchi en petits groupes, par exemple à l’amélioration du service. Nous avons ensuite travaillé ensemble sur les suggestions qu’ils avaient faites. »
Dirk : « Plusieurs ateliers avec les membres du Conseil d’administration se sont également avérés nécessaires. Ils sont très engagés et ont une grande expérience dans le domaine du microcrédit. Mais ils n’avaient pas de plan d’approche clair pour la vente des micro-assurances. »

Au de-là des chiffres de vente

Christine : « Nous avons également travaillé sur les indicateurs clés de performance (KPI). Il s’agit d’un instrument d’ADA et de BRS qui mesure les performances au niveau économique mais aussi social. »
Dirk : « Ce dernier point a posé problème. Malgré des textes engagés sur leur mission sociale et leur vision, ils abordaient la vente des micro-assurances de manière assez commerciale. Et pour BRS, la composante sociale des micro-assurances est tout aussi importante que la composante financière. »

Un cœur qui déborde

Christine : « Certains exercices furent très difficiles pour eux. Mais on sentait leur envie d’apprendre. Et ils avaient confiance. Le contact personnel, même pendant les pauses, a certainement aidé : manger ensemble, boire quelque chose, bavarder et discuter. »
Dirk : « Et sans cesser de rire évidemment ! Cela nous a également aidés, en tant qu’équipe BRS, à travailler ensemble de manière intense pendant une semaine. Ensemble, nous formions un tout solide. J’ai ressenti une telle connexion que j’ai plus que jamais envie de rester impliqué dans BRS. »
Christine : « Ce fut un vrai défi mais aussi une expérience incroyablement intense et enrichissante. Je suis revenue le cœur empli de gratitude ! »