Samen microfinancieren en microverzekeren
in het Zuiden
09 november 2015

Eenvoud, klantgerichtheid en preventie in Kinshasa

KBCer Tom Geladé trok in augustus 2015, samen met collega Philippe Matthijs voor een eerste BRS opdracht naar Kinshasa. Het leek een beetje op een aflevering van ‘Beroepen zonder grenzen’. Maar uiteindelijk blikt Tom met een zeer positief gevoel terug op hun bezoek aan de coöperatieve spaarbank Mecreco en de mutualiteiten van CGAT.

En plots zat ik daar. Samen met Philippe Matthijs in het vliegtuig richting Kinshasa, de eerste workshops van de dag nadien voor te bereiden. Een beetje surreëel om je in te beelden dat we tien uur later in Congo zouden zijn om te werken rond microverzekeringen. Het leek wel een aflevering van ‘Beroepen zonder grenzen’. Er was ook wel wat onzekerheid bij mij. We waren dan wel goed voorbereid en gebrieft door Paul Vanheuverzwijn en BRS’er Bert Opdebeeck over microverzekeringen en over het vorige bezoek aan Kinshasa, toch zat ik nog met heel wat vragen. Zouden we voldoende toegevoegde waarde zou kunnen bieden ter plaatse? Zou onze aanpak werken? en hoe gaat het er aan toe (bij mutualiteiten) in Congo? De opdracht was dan ook niet zo simpel: op zes dagen twee organisaties ondersteunen. Eerst bij de coöperatieve spaarbank Mecreco die een schuldsaldoverzekering wil koppelen aan hun microkredieten. Het doel was hier om de, voorwaarden en processen van dit product te uit te tekenen. Daarnaast zouden we ook kijken welke andere microverzekeringen interessant zouden kunnen zijn voor hun klanten. Het tweede deel van de week zouden we samen met CGAT de resultaten van hun gezondheidsverzekering analyseren en kijken hoe we de rentabiliteit konden verbeteren.

Als ik nu terugkijk op ons bezoek aan Congo is dat met een zeer positief gevoel. Samen met de groep van 25 Mecreco-collega’s hebben we bijvoorbeeld hun product kunnen verbeteren en ideeën voor nieuwe producten uitgewerkt. Zo zijn er plannen om een uitvaartvergoeding toe te voegen aan de schuldsaldoverzekering en om te starten met een schoolverzekering. Een sterfgeval van de vader of moeder binnen het gezin betekent voor heel wat Congolese gezinnen immers dat het voor de achterblijvers moeilijk wordt te overleven. Indien daar ook nog een terugbetaling van een lening en het betalen van de begrafenis bijkomen, kunnen gezinnen onomkeerbaar in de armoede belanden. Ook de grote droom om hun kinderen te laten studeren en zo de kans op een beter leven te geven, gaat vaak in rook op bij een sterfgeval of invaliditeit van de moeder of de vader in het gezin. Het gaf dus veel voldoening hier mee oplossingen voor te zoeken.

Onze interactieve aanpak met workshops en papieren op de muur was ook voor de Afrikaanse collega’s even wennen. Ze zijn gewoon om klassikale les te krijgen en te horen hoe het moet. Maar na het overwinnen van de eerste schroom, steeg het enthousiasme en kwamen er veel ideeën. En op het einde waren ze ervan overtuigd om ook in de toekomst op die manier verder te werken. Ook al blijven er natuurlijk culturele verschillen waarmee ze rekening moeten houden. Door de meer hiërarchische structuur is het geen goed idee om ‘le président’ als eerste zijn ideeën te laten geven. De anderen zullen daarna enkel beamen wat hij zei.

Ik geloof dat we zowel met onze aanpak als met de KBC-expertise deze organisaties vooruit kunnen helpen. Maar kunnen wij ook van hun leren? Zeer zeker wel !
Ook zij zetten bijvoorbeeld in op klantgerichtheid, eenvoud en preventie.
Bij een bezoek aan een hospitaal kregen we een uitleg over het grote belang van de receptioniste. Het is immers cruciaal dat de mensen zich thuis voelen als ze naar het gezondheidscentrum komen. ”Ook al zijn de medische zorgen uitstekend, als een klant zich niet welkom voelt en niet kan vertellen waar hij mee zit, dan zal hij toch niet tevreden zijn”, vertelde een arts ons.

De klanten van de microkredieten en -verzekeringen zijn vaak laaggeschoold en kunnen niet altijd lezen. Eenvoud en duidelijkheid zijn dus belangrijk voor deze klanten. Een goed voorbeeld is de polis van Mecreco. Het inschrijvingsformulier samen met de (bijzondere en algemene) voorwaarden telt slechts een A4-pagina en het product heeft quasi geen uitsluitingen.

Daarnaast wordt er bij de gezondheidsverzekeringen van CGAT gekeken hoeveel schadegevallen iedere persoon heeft. Wanneer een lid van de mutualiteit heel vaak naar de dokter gaat, volgt er een persoonlijk bezoek of telefoontje aan die klant. Niet met de bedoeling een bijpremie of uitsluiting te regelen, maar wel om te kijken wat er kan gedaan worden om de situatie van die persoon te verbeteren en ziekte in de toekomst te vermijden. Dat kan gaan van uitleg en producten om malaria te vermijden tot het verbeteren van de persoonlijke hygiëne. Tijdsintensief natuurlijk, maar het werkt wel. Niet enkel gaat die persoon minder naar de dokter, hij of zij wordt een echte ambassadeur voor de mutualiteit!
Ook zetten ze volop in op sensibilisering. Wanneereen lid van de mutualiteit belde naar het hoofdkantoor met de vraag of ‘jouw’ verzekering een bepaalde ziekte dekt, kreeg die persoon steevast als antwoord: “Het is niet ‘mijn’ verzekering, het is ‘onze’ verzekering. Wezijn samen verantwoordelijk om hier een mooi verhaal van te maken”.

Samen met de zeer enthousiaste en gedreven mensen van de organisaties hebben we dus heel wat kunnen bereiken tijdens ons bezoek. Maar wij nemen zelf ook heel wat mee naar huis … zowel op persoonlijk als op werkvlak!

Eenvoud, klantgerichtheid en preventie in Kinshasa

kinshasa_1 kinshasa_2 kinshasa_3 kinshasa_4
Open Foto Gallerij