Restez en ligne, nous vous répondons immédiatement
Ela : « Parmi les membres de GSAC, on compte aussi bien des agriculteurs et des petits entrepreneurs que des étudiants, des enseignants et des employés. Ils peuvent faire appel à nous pour obtenir un crédit afin, par exemple, de lancer une activité, de développer leur entreprise ou de financer leurs études. Nous proposons également des produits d’épargne, des services médicaux et des articles agro-industriels. »
Alea : « Chaque nouveau membre bénéficie ainsi d’une formation de base en gestion financière. Par la suite, il peut participer à d’autres programmes de formation proposés par notre coopérative. »
Ela : « Nous attachons une grande importance à la qualité de notre relation avec nos membres. C’est pourquoi nous les interrogeons chaque trimestre sur leur expérience avec la coopérative. Ces enquêtes ont montré que les clients doivent parfois attendre longtemps lorsqu’ils contactent leur agence par téléphone. Avec plus de 70 000 membres aujourd’hui, il est devenu évident qu’un service leur permettant d’obtenir rapidement une aide par téléphone ou en ligne est nécessaire. »
Alea : « Nous lancerons bientôt notre propre application de banque en ligne. Les clients auront besoin d’accompagnement pour utiliser cet outil et nous contacteront avec leurs questions. Nous voulons pouvoir les aider le plus rapidement possible. »
Ela : « Après que le président de notre conseil d’administration, René Hermo, a découvert KBC Live, le service clientèle de KBC, lors d’une visite chez BRS, la décision a été prise sans hésitation : GSAC créerait à son tour un centre d’appels similaire. »
Découper l’éléphant en morceaux
Arianne : « Lorsque BRS a recherché, au sein de KBC, une personne pouvant accompagner GSAC dans ce projet, ils se sont tournés vers moi. J’ai été cheffe de projet lors du lancement de KBC Live. Plus tard, j’ai intégré l’équipe de direction de ce service. Il va de soi que je partage volontiers cette expérience avec GSAC. »
Ela : « Nous étions ravis de pouvoir compter sur les conseils pratiques d’Arianne. Que ce soit concernant la gestion des flux téléphoniques, le lancement du service clientèle, sa promotion en interne et en externe, etc. Son principal conseil a été : “Voyez grand, mais commencez petit. Et avancez étape par étape, pas tout à la fois.” »
Arianne : « Vouloir franchir trop d’étapes simultanément fonctionne rarement. Chez KBC, j’ai appris une expression que j’aime beaucoup : “Découpez l’éléphant en morceaux.” »
Alea : « Et ces premiers pas ne doivent pas forcément être complexes. Les conseils pratiques d’Arianne et des autres volontaires BRS étaient parfois étonnamment simples. Par exemple, leur proposition d’installer un bouton de transfert au guichet. Lorsqu’un appel arrive alors que l’employé est déjà occupé avec un client sur place, il lui suffit d’appuyer sur ce bouton pour transférer l’appel vers la CSU. Ainsi, les deux clients sont pris en charge simultanément. »
Un ambassadeur
Ela : « Nous avons rapidement rencontré plusieurs difficultés opérationnelles. Par exemple, les collaborateurs de la CSU n’avaient pas accès à toutes les informations bancaires et ne pouvaient donc pas répondre à certaines questions. »
Arianne : « Cela m’a semblé très familier. Lors du lancement de KBC Live, nous avons été confrontés exactement au même problème. Nous avons également constaté que certaines agences de GSAC ne percevaient pas encore pleinement la valeur ajoutée d’un service clientèle centralisé. Nous avons donc recommandé à GSAC de commencer par un projet pilote dans une seule agence, choisie parmi les plus ouvertes à cette initiative. »
Ela : « Cette approche nous a semblé pertinente. Très prochainement, le numéro de service d’une de nos agences sera effectivement redirigé vers la CSU. Nous saurons alors combien d’appels nous recevons réellement, combien de collaborateurs sont nécessaires pour y répondre et nous pourrons également améliorer nos processus internes. »
Arianne : « Et l’agence avec laquelle vous démarrez pourra ensuite convaincre les autres implantations des bénéfices du projet. Elle deviendra ainsi naturellement un ambassadeur de l’initiative. »
Ela : « Parallèlement, nous menons des campagnes internes afin de familiariser nos collaborateurs avec la CSU et sa mission : offrir le meilleur service possible à nos membres. »
« Nothing is impossible »
Arianne : « J’ai eu la chance de rencontrer certains de ces membres. Je pense notamment à une agricultrice qui m’a raconté que leurs récoltes avaient déjà été détruites à trois reprises cette année à cause de typhons. Grâce à un crédit de GSAC, elle et son mari souhaitent désormais diversifier leurs revenus en se lançant dans l’agritourisme. Ils espèrent devenir à terme un centre de référence dans ce domaine. Au moment de nous quitter, elle m’a dit : “When you really believe in something, nothing is impossible.” Cette phrase m’a profondément touchée. J’ai admiré cette force intérieure qui lui permet d’affronter la vie avec autant de détermination. »
Ela : « Nos membres parviennent à avancer malgré des circonstances difficiles. L’un d’entre eux, un enseignant, est membre de la coopérative depuis son enfance. Très jeune, il a appris l’importance de l’épargne. Depuis que sa grand-mère est tombée malade, il ne peut plus enseigner parce qu’il doit s’occuper d’elle. »
Alea : « C’est précisément parce qu’il mesure encore davantage aujourd’hui l’importance de l’épargne qu’il s’investit comme bénévole au sein de GSAC. En tant qu’animateur, il sensibilise d’autres personnes à l’importance de l’épargne et de la sécurité financière. Il refuse de baisser les bras et apporte ainsi une contribution précieuse à sa communauté. »
Travailler avec le cœur
Arianne : « Je retrouve cette même force chez Ela, Alea, leur collègue Ira et bien d’autres encore. Elles assimilent les choses à une vitesse impressionnante, les traduisent en plans d’action concrets et se mettent immédiatement au travail. Je suis également frappée par le fait qu’elles travaillent beaucoup plus avec leur cœur que nous. Lors de ma deuxième visite à la coopérative, en juin 2026, nous avons organisé des jeux de rôle avec les nouveaux collaborateurs de la CSU afin de les former à l’accueil téléphonique des clients. En Belgique, je dois souvent encourager les participants à ce type d’atelier à faire preuve de davantage d’empathie. Chez GSAC, c’était l’inverse : il fallait parfois les inviter à tempérer leur empathie pour que les conversations restent dans des délais raisonnables. C’est très inspirant de constater qu’une telle approche existe aussi.»
