Samen microfinancieren
en microverzekeren in het Zuiden
en microverzekeren in het Zuiden
“Met de oprichting van een Customer Service Unit (CSU) willen we ons nog meer met onze klanten verbinden. Een vertrouwensrelatie met hen opbouwen. Hen ervan doordringen dat GSAC bij een vraag of probleem altijd maar één - gratis - telefoontje van hen verwijderd is.”
Nathanaela – Ela – Farenas, onderzoeksmedewerker bij de Filipijnse microfinancieringsinstelling (MFI) GSAC, vertelt enthousiast over het nieuwste project binnen haar coöperatie: de lancering van een call center of klantendienst voor de leden. Collega Alea Espenocilla werkt hieraan mee vanuit de afdeling Ledenrelaties en Gemeenschapsontwikkeling. En ook KBC-medewerker Arianne Caudron is betrokken: als BRS-vrijwilliger coacht ze GSAC bij de start up van deze CSU.
Ela: “GSAC telt zowel boeren en kleine ondernemers als studenten, leerkrachten en bedienden onder haar leden. Zij kunnen bij ons terecht voor een krediet om bv. een zaak op te starten, hun bedrijf verder uit te bouwen of hun studies te betalen. Daarnaast bieden we ook spaarproducten, medische diensten en agro-industriële artikelen.”
Alea: “Zo krijgt elk nieuw lid een basisopleiding rond financiën. Later kunnen ze nog andere vormingsprogramma’s volgen bij ons.”
Ela: “Een goede band met onze leden vinden we heel belangrijk. Daarom bevragen we hen elk kwartaal over hun ervaringen met de coöperatie. Daaruit bleek dat klanten soms lang moeten wachten als ze hun kantoor telefonisch contacteren. Met een groeiend aantal leden – meer dan 70 000 ondertussen – is er duidelijk nood aan een dienst waar mensen snel telefonisch of online terecht kunnen.”
Alea: “We lanceren binnenkort ook onze eigen app, voor online bankieren. Klanten gaan hierbij ondersteuning nodig hebben en bellen met hun vragen. We willen hen dan zo snel mogelijk verder helpen.”
Ela: “Nadat de voorzitter van onze raad van bestuur, Rene Hermo, tijdens een bezoek aan BRS kennismaakte met KBC Live, de klantendienst van KBC, werd de knoop meteen doorgehakt: GSAC zou een gelijkaardig call center oprichten.”
Arianne: “Toen BRS binnen KBC op zoek ging naar iemand om GSAC hierbij te ondersteunen, kwamen ze bij mij terecht. Ik was projectleider bij de lancering van KBC Live. In een latere fase maakte ik deel uit van het managementteam van deze dienst. Natuurlijk deel ik mijn ervaring graag met GSAC.”
Ela: “Wij waren heel blij dat Arianne ons vanuit de praktijk advies kon geven. Zowel over de flow van telefoonlijnen, het lanceren van de klantendienst, de bekendmaking intern en extern, … Haar belangrijkste raad was: ‘Denk groot maar begin klein. En doe het stap voor stap, niet alles ineens’.”
Arianne: “Te veel stappen tegelijkertijd zetten, werkt vaak niet. ‘Hak de olifant in stukken’, leerde ik bij KBC.”
Alea: “En die eerste stappen hoeven niet ingewikkeld te zijn. De praktische adviezen van Arianne en de andere BRS-vrijwilligers waren soms verrassend simpel. Zoals hun voorstel om aan het loket een doorschakelknop te voorzien. Als er een telefoontje binnenkomt terwijl de kantoormedewerker net in gesprek is met een klant ter plaatse, volstaat het om op die knop te drukken om de lijn door te schakelen naar de CSU. Zo worden ze allebei tegelijk geholpen.”
Ela: “We botsten al snel op een aantal operationele problemen, bv. dat medewerkers van de CSU geen toegang hadden tot alle bankinformatie en sommige vragen niet konden beantwoorden.“
Arianne: “Heel herkenbaar. Bij de lancering van KBC Live liepen we tegen exact hetzelfde aan. Daarnaast merkten we dat een aantal kantoren van GSAC nog niet meteen de meerwaarde zagen van een centrale klantendienst. Daarom raadden we GSAC aan om te starten met een pilootproject, met slechts één kantoor, eentje dat hiervoor openstond.”
Ela: “Dat leek ons een goed idee. Heel binnenkort wordt de diensttelefoon van één van de kantoren effectief doorgeschakeld naar de CSU. Dan weten we hoeveel oproepen er precies binnenkomen en hoeveel medewerkers we hiervoor nodig hebben. En kunnen we ook de interne processen verbeteren.”
Arianne: “En dat ene kantoor waarmee je start, kan later andere vestigingen warm maken voor het project. Zo heb je meteen een ambassadeur.”
Ela: “Ondertussen lanceren we interne campagnes om onze medewerkers vertrouwd te maken met de CSU en het opzet daarvan: onze leden een zo goed mogelijke service bieden.”
Arianne: “Het was heel fijn dat ik enkele van die leden mocht ontmoeten. Een boerin bv. die vertelde dat hun oogst dit jaar al drie keer werd vernietigd door een tyfoon. Met een krediet van GSAC willen zij en haar man hun inkomsten nu differentiëren door aan agritoerisme te doen. Ze hopen uit te groeien tot een kenniscentrum hierrond. ‘When you really believe in something, nothing is impossible, zei ze toen we afscheid namen. Dat raakte me, die kracht om zo in het leven te staan.”
Ela: “Onze leden slagen er in om in moeilijke omstandigheden toch vooruit te komen. Eén van onze leden, een leraar, was als kind al lid van de coöperatie en leerde al heel jong dat sparen belangrijk is. Sinds zijn grootmoeder ziek werd, kan hij niet langer lesgeven omdat hij voor haar moet zorgen.”
Alea: “Net omdat hij daardoor nog méér beseft hoe belangrijk sparen wel is, werkt hij nu als vrijwilliger bij GSAC. Als facilitator brengt hij anderen het belang van sparen en financiële zekerheid bij. Hij geeft niet op en levert op deze manier een waardevolle bijdrage aan de gemeenschap. ”
Arianne: “Diezelfde kracht zie ik ook bij Ela, Alea, hun collega Ira en anderen. Ze pikken ontzettend snel dingen op, vertalen het in een concreet actieplan en gaan er meteen mee aan de slag. Het treft me ook dat zij veel meer dan wij vanuit hun hart werken. Bij mijn tweede bezoek aan de coöperatie, in juni ’26, deden we met de nieuwe CSU-medewerkers rollenspellen over hoe ze klanten best te woord staan. In België moet ik deelnemers aan dit soort workshops nogal eens aanmoedigen om empathischer te zijn. Bij GSAC moest ik ze net afremmen in hun empathie om het gesprek toch binnen een redelijke tijdsspanne af te ronden. Het is mooi om te ervaren dat het zo ook kan.”
