Coopérer en microfinance
et microassurance avec le Sud
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En mai, les membres de KBC Siska Haine et Jos Hulsbosch se sont rendus en Équateur pour BRS. Avec cinq autres bénévoles, ils ont donné des ateliers à des collaborateurs de trois organisations de microfinance (IMF) : Union El Ejido, San Antonio et Hermes Gaibor, tous partenaires de BRS. Avec leur propre expérience et leur propre expertise, Jos et Siska ont travaillé sur les ressources humaines, un thème qui attire de plus en plus l’attention des IMF, et qui est donc également pertinent dans le cadre de la collaboration entre BRS et ses partenaires.
Jos : Je travaille chez KBC en tant que Senior Relationship Manager. La gestion du personnel n’est donc pas mon domaine, mais cela me passionne énormément. Et je voulais faire quelque chose pour BRS. Quand ils ont appris que j'avais travaillé au Mexique et que je parlais couramment l'espagnol, ils m’ont tout de suite demandé si je voulais aller en Équateur.
Siska : Mon espagnol est plus limité, mais en tant que HR-Business Partner, je pouvais certainement apporter une contribution substantielle. Jos et moi nous complétions donc parfaitement. De plus, il a beaucoup d’expérience en matière de direction et c’est précisément pour cette raison que cela a bien fonctionné dans nos ateliers. Les participants étaient tous des chefs de département, avec trois CEO en plus, qui avaient de nombreuses questions relatives à la gestion du personnel.
Jos : En premier lieu, ils ont mis en avant l’évaluation de leur personnel. Pour ce faire, il faut d’abord des objectifs clairs. Les gens doivent savoir ce que l'on attend d'eux, leurs résultats doivent être mesurables et ils doivent avoir une influence sur le résultat. C'est par là que nous avons commencé.
Siska : Par ailleurs, nous avons travaillé sur la base du cycle de vie d’un collaborateur : le recrutement, l’intégration dans l’entreprise, la formation, l’adaptation, la promotion, le licenciement. Le processus suivi par ces IMF n'est pas vraiment différent du nôtre, nos outils leur sont donc d'une grande aide.
Jos : Nous nous sommes notamment penchés sur un modèle de couleurs qui permet de comprendre à la fois votre propre comportement et votre style de communication et celui de vos collaborateurs. Communiquer selon ce modèle signifie partir des faits et exprimer l'impact que ces faits ont sur vous, ce que vous ressentez à leur sujet.
Siska : Si, par exemple, vous constatez que votre collaborateur n’est pas aimable à l’égard d’un client, vous le mentionnez et indiquez à quel point c’est important pour l’organisation. Si vous adaptez votre message au style de communication de l’autre, votre feed-back aura plus de chances d’être bien reçu.
Jos : Bien que les Latino-Américains soient des gens émotifs, ils ont trouvé cet exercice difficile.
Siska : Ils sont très ouverts et sociaux, mais donner du feed-back dans un environnement professionnel n’était pas évident. Peut-être parce que leur culture d’entreprise est assez stricte et hiérarchique ?
Jos : Cela ne les a pas empêchés d'échanger ouvertement lors des ateliers. Tout le monde a participé activement et avec enthousiasme. Même s’ils ont parfois réagi avec étonnement à ce qui se disait, par exemple lorsqu’il était question de récompenser ou de sanctionner.
Siska : Ils optent plus souvent pour une sanction que pour une récompense. Mais menacer de retirer la prime d'une personne qui commet des erreurs n'est peut-être pas la meilleure façon de la motiver à progresser. Montrer que les erreurs sont des occasions d'apprendre et récompenser quelqu'un pour son bon travail peut s'avérer plus efficace.
Jos : Cette idée devait faire son chemin. Heureusement, ils apprennent les uns des autres dans de tels moments. Les membres de San Antonio, une grande coopérative très professionnelle, ont vraiment pris les choses en main.
Siska : Face à San Antonio, grande IMF expérimentée, se trouvait Hermes Gaibor : une petite organisation, sans véritable responsable des ressources humaines.
Jos : En fait, cette coopérative fonctionne comme une grande famille. Ils sont très étroitement liés à la communauté dont ils font partie et à laquelle appartiennent aussi leurs clients et employés (potentiels). C’est beau, mais cela comporte aussi des risques. Par exemple, celui de ne pas attirer suffisamment de personnel qualifié.
Siska : Et un entretien d’évaluation avec quelqu’un qui est aussi votre voisin ou un cousin est particulièrement difficile. En revanche, ces collaborateurs sont très motivés, précisément parce que leur travail a un impact direct sur leur famille et leur communauté.
Jos : Dans l’ensemble, tous les collaborateurs semblaient heureux et motivés.
Siska : Ils sont également un exemple en termes d’inclusion. Ils emploient délibérément un certain pourcentage de travailleurs handicapés. Et deux des trois CEO sont des femmes. L'une d'elles, Marta Farinango, la CEO d'Unión El Ejido, était venue avec son bébé né seulement quelques semaines auparavant. Une femme forte, que j'admire pour sa confiance en elle, malgré les préjugés dominants. Sa présence avec son bébé montre à quel point cette formation est importante pour eux. Leur désir de faire mieux, d'apprendre et d'avancer ensemble est tellement grand.
Jos : Ce n’est qu’à la fin que j’ai réalisé l’importance et l’impact de notre travail. Quand un homme qui n'avait rien dit de toute la semaine a soudainement pris la parole et exprimé sa reconnaissance dans un discours solidement fondé. Ça m'a beaucoup touché. Tout comme la solidarité au sein de l’équipe de bénévoles de BRS, tous motivés et passionnés. Une expérience magnifique et unique !
